Привет!
В последнее время все чаще наблюдается картина, когда мы очень плохо обрабатываем сообщения и комментарии клиентов, поэтому давайте обсудим основные моменты и применим их на практике 😇
В этом материале мы ознакомимся с правилами по общению с клиентами. Начнем, пожалуй, с примера:
В последнее время все чаще наблюдается картина, когда мы очень плохо обрабатываем сообщения и комментарии клиентов, поэтому давайте обсудим основные моменты и применим их на практике 😇
В этом материале мы ознакомимся с правилами по общению с клиентами. Начнем, пожалуй, с примера:
Что мы здесь видим?
Есть предположения?
Есть предположения?
А если взглянем на такой пример:
Появляются мысли?
Думаю вы уже догадались, о чем речь:
Думаю вы уже догадались, о чем речь:
1 сообщение:
Подсознательно ощущается как бестактный допрос, не грубое, но и не вежливое, нет смайликов. Вежливость должна быть включена все рабочее время.
2 сообщение:
Вежливое, со смайликами, располагает клиента к ответу и продолжению переписки. Да, придется печатать больше слов, зато посыл меняется кардинально.
Подсознательно ощущается как бестактный допрос, не грубое, но и не вежливое, нет смайликов. Вежливость должна быть включена все рабочее время.
2 сообщение:
Вежливое, со смайликами, располагает клиента к ответу и продолжению переписки. Да, придется печатать больше слов, зато посыл меняется кардинально.
Давайте теперь рассмотрим хороший пример:
Ответ грамотный, вежливый, знаки препинания и смайлик - на месте!
Двигаемся дальше.
Что не так со следующим ответом?
Что не так со следующим ответом?
Что думаете?
Вроде, с виду все нормально.
Вроде, с виду все нормально.
А если рассмотрим вот так:
Надеюсь, вы улавливаете суть!
1 сообщение:
Может восприниматься как ответ “на отвали”, так как снова нет смайликов. Клиент не знает нас, не может понимать наши эмоции и знать, что это не грубость. Для клиента все должно быть прозрачно, поэтому смайлики - необходимы обязательно!
2 сообщение:
Вежливое, со смайликами, располагает клиента к ответу и продолжению переписки.
Может восприниматься как ответ “на отвали”, так как снова нет смайликов. Клиент не знает нас, не может понимать наши эмоции и знать, что это не грубость. Для клиента все должно быть прозрачно, поэтому смайлики - необходимы обязательно!
2 сообщение:
Вежливое, со смайликами, располагает клиента к ответу и продолжению переписки.
Давайте снова рассмотрим хороший пример:
Ответ грамотный, вежливый, знаки препинания и смайлик - на месте!
Давайте рассмотрим еще один пример:
Понимаете, что не так?
Надеюсь, что да!
Надеюсь, что да!
А если вот так:
Думаю теперь все понятно!
1 сообщение:
Грамматика вышла из чата, знаки препинания отсутствуют, выглядит несерьезно, и опять же - всегда можно добавить смайлики 🙏🏻 😇 🫶 ☺️ или 😊
2 сообщение:
Грамотное, со смайликами и знаками препинания, сразу чувствуется вежливый посыл сообщения.
Грамматика вышла из чата, знаки препинания отсутствуют, выглядит несерьезно, и опять же - всегда можно добавить смайлики 🙏🏻 😇 🫶 ☺️ или 😊
2 сообщение:
Грамотное, со смайликами и знаками препинания, сразу чувствуется вежливый посыл сообщения.
И еще один хороший пример:
- поздравили с праздником
- извинились
- ответили на вопрос и предоставили достаточно информации
- клиент лайкнул
Следующий пример:
Что видим здесь?
А точнее будет спросить "Чего НЕ видим здесь?" - продолжения беседы.
А точнее будет спросить "Чего НЕ видим здесь?" - продолжения беседы.
Оставили диалог и больше не возвращались, не дожали общение, не превратили в лид.
При таких ситуациях важно дать человеку время, а если вы видите, что сообщение прочитано, не ждите от клиента сообщения - пишите сами! Спросите "Чем мы можем помочь?😇"
Это могла быть потенциальная продажа, ведь человек мог просто забегаться и забыть.
Это могла быть потенциальная продажа, ведь человек мог просто забегаться и забыть.
Следующий пример нарушает сразу несколько правил:
Вы уже догадались, каких именно?
- Человек написал в 5 часов вечера 2 января. Да, мы не работали, но ответ был написан аж в 8 вечера следующего дня. Больше, чем через сутки. Это недопустимо! Важное правило: отвечать на сообщения в течение первого часа, не позже!
- Человеку не нужно слышать про наши рабочие моменты, не нужно объяснять про резерв стульев настолько подробно, можно было ответить просто "Добрый вечер! По умолчанию аудитория рассчитана на 60 сидячих мест, но мы можем доставить стулья и расширить места до 80 😇" - остальное излишне.
- "Вас какая дата интересует" и "Подскажите, какая дата вас интересует" - абсолютно разный тон у практически одинаковых фраз. От первой веет настроением "Надоели уже, пишут и пишут, ладно, вам что вообще надо то?", вторая же показывает интерес и желание помочь.
- "И кстати, что вы будете проводить?" - как уже было написано выше - подсознательно ощущается как бестактный допрос.
- Человек сообщает, что уже нашел другое место. Вот и пожалуйста - лид потерян, сделка не состоялась.
- А еще интересный момент: у человека 700 000 подписчиков, это блоггер. Можно было предложить ему бартерные условия - скидку или даже обсудить бесплатное предоставление помещения взамен на отметку нас. А еще - всегда есть шанс, что человек потом запишет Stories о том, как мы ему не ответили, а нам это большой репутационный риск. Такого допускать нельзя.
Дальше начинается полная кринжатина:
Наши залы нацелены больше на мастер-классы или другие такие мероприятия.
- Нет, наши залы подходят практически под любое мероприятие, зачем дезинформировать клиента?
- Человек пришел с Reels, он понимает, как выглядит зал, и раз уже пишет - значит ему подходит.
И можно сделать так что вы как Маяковский будете отвечать на ваших фанатов :)
- Сообщение безграмотное, бестактное, знаков препинания нет.
- Зачем эта ремарка про Маяковского? Вы и клиент - не друзья, шутить и остроумничать нельзя, если только клиент не начал шутить сам.
Ну, как вам виднее)
- Здесь сразу посыл "Ну и ладно, мне вообще все равно" - абсолютно недопустимо.
- Можно было вместо этого попробовать реабилитироваться и предложить льготные условия уже здесь (вдруг он бы отменил свою бронь в другом месте), но опять же, момент был упущен. Снова.
Это не значит что мы не ждем Вашего обратного обращения
- Неудачная попытка реабилитироваться после слитой сделки.
- Опять же - сообщение безграмотное и без знаков препинания.
- Что такое "обратное обращение"? Можно было написать "Хорошо, будем рады видеть вас в следующий раз"
Идем дальше. Что общего у следующих двух диалогов?
Ответ через 2 дня и более. Это недопустимо. Это два потерянных лида, две потенциальные продажи.
1 диалог:
2 диалог:
- нет знаков препинания
- "Я могу" - никогда не пишем от своего лица. Вы представляете аккаунт компании, диалог всегда должен идти от лица "мы" - то есть "Можем предложить то же время 13 декабря, вам подойдет такой вариант?"
2 диалог:
- Сам ответ хороший, но человек оставлял заявку о брони на сайте, которая падает в Телеграм-чат. Да, такой есть, и его надо проверять регулярно.
Следующий пример похож на предыдущий:
Опять "я могу" - исключаем из речи это личное местоимение, всегда используем "мы". И лучше строить предложение не как "Мы можем дать вам контакт..." - лучше было бы написать "Мы только партнер ярмарки, для участия в качестве продавца, пожалуйста, свяжитесь с оргинизатором по номеру...". А вместо слова "дать" лучше писать "предоставить", так как это более вежливый вариант.
Ну, и на последок, еще такой пример:
- снова нет смайликов
- "вам перезвонить по поводу чего?" - снова звучит как раздраженный ответ. Можно было написать "Здравствуйте, подскажите, с каким вопросом вам нужна помощь?"
- номер оставлен, пусть даже сообщение не было прочитано - можно было перезвонить и уточнить уже по телефону, чтобы не терять сделку.
Ну и последнее:
Сообщение было прочитано, но не было отвечено или переслано в отдел маркетинга.
Если видите подобные сообщения - обязательно пишите:
"Здравствуйте 😇
По поводу сотрудничества и рекламы свяжитесь, пожалуйста, с руководителем отдела маркетинга - Александром
https://t.me/sshrmr"
Или отправьте скрин в личку. В аккаунте сидит 4 человека, кто-то мог прочитать сообщение, и дальше его можно было не увидеть, поэтому лучше страховаться.
Если пишут по поводу Акселератора или Инкубатора, всегда можно ответить:
""Здравствуйте 😇
По поводу бизнес-программ свяжитесь, пожалуйста, с отделом бизнеса
@terriconbusiness"
(просто юзернейм если пишут в Instagram, и полную ссылку https://instagram.com/terriconbusiness если пишут в мессенджеры)
Там отдел бизнеса уже сам отработает по вопросам.
Если видите подобные сообщения - обязательно пишите:
"Здравствуйте 😇
По поводу сотрудничества и рекламы свяжитесь, пожалуйста, с руководителем отдела маркетинга - Александром
https://t.me/sshrmr"
Или отправьте скрин в личку. В аккаунте сидит 4 человека, кто-то мог прочитать сообщение, и дальше его можно было не увидеть, поэтому лучше страховаться.
Если пишут по поводу Акселератора или Инкубатора, всегда можно ответить:
""Здравствуйте 😇
По поводу бизнес-программ свяжитесь, пожалуйста, с отделом бизнеса
@terriconbusiness"
(просто юзернейм если пишут в Instagram, и полную ссылку https://instagram.com/terriconbusiness если пишут в мессенджеры)
Там отдел бизнеса уже сам отработает по вопросам.
Теперь немного по комментариям для SMM-специалиста.
Комментарии никак не обрабатываются, а должны. Людям важно понимать, что они пишут комментарии не в пустоту. На некоторые можно поставить лайк, на другие - выборочно ответить. Нужно давать людям обратную связь.
Второй скрин: первый ответ - отличный, но последующий вопрос клиента пропущен и не отвечен. Отвечать на вопросы нужно, даже на банальные и глупые.
Третий скрин - комментарий под мемами, вот здесь уже можно и пошутить.
Второй скрин: первый ответ - отличный, но последующий вопрос клиента пропущен и не отвечен. Отвечать на вопросы нужно, даже на банальные и глупые.
Третий скрин - комментарий под мемами, вот здесь уже можно и пошутить.
А вот хороший пример обработки комментариев:
На втором скрине на последнем ответе можно было добавить смайлик 🙏🏻, но в целом нареканий нет.
И так, подытожим все вышенаписанное:
- Всегда используем смайлики (не обязательно в каждом сообщении, но хотя бы чередуя)
- Разговариваем вежливо и не экономим слова, чаще используем "пожалуйста"
- Отвечаем в течение часа, не позже! Проверяем сообщения и чат в Telegram, а также директ и запросы в Instagram по будильнику
- Ответ через день недопустим, если только сообщение не было написано в 9 вечера, а отвечено до 10 утра следующего дня
- Проверяем аккаунт клиента, который пишет. Если пишет блогер (от 15 тысяч подписчиков) - предлагаем особые условия, то есть скидку 10-15-20% (смотря какой размер аудитории) за отметку нас. Если аудитория 100 тысяч и больше - можно предложить бартер (в случае, если бронь на 1-2 часа)
- Не пытаемся шутить с клиентами, если они не начали шутить сами, только поддерживаем, не инициируем (исключение - комментарии под подборкой мемов)
- Обязательно отвечаем на комментарии или лайкаем - нужно взаимодействие
Спасибо, что дочитали до конца! Удачной работы 💖