Как измерить настоящую удовлетворенность клиентов? Почему повторные покупки — ещё не показатель лояльности? Ответы на эти и многие другие вопросы участники получили на лекции Алекса Сомова, Counsellor в Wooppay.
Спикер поделился с участниками своим взглядом на Net Promoter Score (NPS) как на ключевой показатель, отражающий не просто поведение клиентов, а их реальное отношение к продукту и команде. Он показал, что NPS — это не просто опрос с одним вопросом, а полноценный инструмент стратегического анализа, который помогает выстраивать сильные продукты и бизнес-процессы. Участники узнали, как правильно формулировать вопросы, с какой периодичностью проводить замеры, и почему важно не просто собирать данные, но и глубоко их интерпретировать.
Особый интерес вызвали реальные кейсы компаний, которые благодаря грамотной работе с NPS смогли изменить подход к продукту и добиться ощутимых результатов. Алекс также отметил типичные ошибки — от искаженной формулировки вопросов до неправильного выбора аудитории — и объяснил, как их избежать.